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未来软件行业服务走向

ERP知识天地   2012年7月24日 11:39   评论»   字体:[    ]

       中国企业经历了20多年的ERP发展历程,在发展的这个过程基本上可以归纳为三个阶段:一是ERP上世纪80年代的Assistance(辅助)阶段、二是90年代的Support(支持)阶段、三是现在的Service(服务)阶段。时下,无论ERP供应商,咨询公司都认识到ERP服务的必要性、重要性和迫切性。

企业信息化实施成功与否,服务起先决作用


      或许有很多人认为ERP+服务=ERP实施成功。其结果如何呢?还是有很多企业仍然走上了一条“ERP不归路”,仍然掉进“IT黑洞”,仍然以失败而告终。“不上ERP等死,上ERP找死”的论调一时间甚嚣尘上。
      现在的信息化时代,不管是企业用户又或者是ERP厂商,ERP服务的重要性都日渐提升。一方面是ERP厂商服务收入的比重不断增加,而且用户也逐步接受为服务买单,一方面是ERP实施成功率并没有显著提升。
      很多企业的ERP还处于严重的信息孤岛阶段,集成仍然还遥遥无期;很多企业的ERP仍停留在IT应用层面或应用软件实施层面,没有结合中国企业缺乏有效管理现状,将推进ERP应用与实行管理创新结合起来。当然,也有一些企业根据自身的实际需求,充分利用ERP厂商服务的力量,取得了成功。
这些教训和经验值得深思。其中,企业用户心中的ERP服务到底是什么样的服务?ERP厂商如何提供服务才能确保ERP项目的成功呢?

企业信息化的三大应用措施

      首先,销售前不能有急功近利的心态。如果说不重视售前服务,那么对于ERP厂商以及咨询公司来说也确实是不公正的。君不见一到哪个企业要上较大规模的ERP项目时,国内的一大批ERP供应商、咨询公司、国外品牌的代理公司纷纷云集到该单位,这些企业的信息部门一时门庭若市,应接不暇,对于企业提出的需求,什么都能做到,什么都敢承诺,有的不惜降低服务支持费用,不计后果,竞相夺标。

      找准企业信息化的切入点和突破口是信息化成败的关键。ERP的售前服务的重要性可以说是该企业实施成败的关键之一,售前服务要求供应商或咨询公司不仅认真听取企业经营、管理、生产、产品开发、发展战略、以及行业特点,还要对企业的体制、技术条件、现有基础做好真实有效的调查研究,为企业着想,实事求是地帮助分析决定上不上ERP项目。如果条件不成熟,暂不实施ERP,真正做到有所不为有所为;如果上ERP项目则明确目标、任务、措施还要确定预期效果,又要指出失败风险的“瓶颈”因素。一个领导不重视,管理混乱,资金难于到位的企业;一个目前正处于繁忙的改制阶段的企业;一个Intranet企业网络尚未建好的企业;一个主生产计划经常变更,工艺路线及工艺文件与现场生产一线严重不符合,产品的基础BOM和期量标准体系尚未建立起来的企业,仓促上ERP项目无疑是饮鸩止渴,其失败的结局也是可想而知的。

      其次,对于服务含义有多方面的理解。越来越多的人认识到上ERP项目对促进企业信息化建设、提高企业核心竞争能力是非常重要的,但是相对于ERP的原理、实施方法、实施基础、尤其实施难度和风险缺乏足够的认识,他们对于本企业的产品开发、生产流程、物料供应、经营管理十分精通。另一方面,ERP厂商和咨询公司非常了解ERP的原理和实施技术,但对于企业内部业务和不同行业离散型生产特点的企业生产经营不甚了解。这种信息缺乏容易造成企业的领导对ERP服务和期望值过高,认为ERP+服务就等于ERP成功的交钥匙工程,而ERP的开发商或咨询公司进入到企业实施时,尽管进行了ERP理念培训、ERP模块培训、实施培训,但由于对企业的生产过程的复杂性认识不够,在"真刀真枪"实施时困难重重,实施失败后又将责任一推而之,使企业乃至同行业企业对ERP望而却步。

      最后,用户的积极参与决定了服务质量。不言而喻,ERP供应商或咨询公司经历了“十年磨一剑”,积累了丰富的实施服务经验。国内大部分的ERP厂商都在认真做好服务支持工作,无论在研发费用,人才教育培训费用上也逐年加大投入力度。但是,ERP项目的主体毕竟是企业,离开了企业的积极参与等于孤掌难鸣。

“服务”主体成为当下主流走向

      对于用户来说,厂商的服务能力和水平更为ERP选型的重要参考因素之一。某媒体对用户进行ERP选型的考虑因素开展了调查,调查结果显示,在用户进行ERP选型时考虑的诸多因素中,ERP厂商的口碑和服务是最被用户看重的因素,而用户对厂商的最大不满与实施顾问的服务有关。用户对实施顾问抱怨多主要有以下几个方面的原因:第一,现在很多企业的实施顾问行业经验不足,对企业生产过程的管理本身不熟悉;第二,实施顾问频繁更换,因为好的顾问很容易就被其他公司挖走;第三,实施顾问服务的流程化、标准化不足。

    对ERP厂商来说,只有把用户放在心里,踏踏实实地为用户做好服务,才能赢得更大的市场。而实施顾问则是做好ERP服务的关键角色,对ERP项目的成功与否至关重要。因为一个好的实施顾问可以弥补软件产品的不足。为了保证项目成功,ERP厂商必须为咨询顾问提供更大的发展空间以留住自己的顾问,同时通过流程和服务的标准化提高咨询顾问的业务水平,以确保实施顾问的服务能力和服务水平。

      ERP厂商应该靠服务生存,而不是靠卖软件生存。未来的发展趋势是软件将免费,到那个时候软件业将重新洗牌,面对这样的洗牌,谁能提前真正做好ERP的服务,谁就能在洗牌中胜出。

      我国实施ERP的企业也为ERP的供应商或咨询公司付出了相当于ERP软件价值的“服务”费,某媒体对ERP服务市场的调查结果显示,ERP厂商的服务收入有逐步增高的趋势。

      ERP厂商或者咨询服务公司的项目负责人和服务技术人员,如何与企业的相应组织和人员及时沟通协调,果断决策呢?一部分成功企业的领导将本企业实施人员(包括企业有关部门的负责人)进行集中办公,目标考核,务期必成,奖惩到位,无疑是一个好的办法。

      ERP实施过程涉及到的范围方方面面,其中对于体制机制的改革,大量基础数据的整理,不合理流程的再造,权力与利益的再分配,甚至企业文化的变革,只有企业与实施服务的公司密切配合,采取“推”“拉”作业,树立示范作用,努力营造一个不可逆转的形势。

      宇博对于ERP实施也逐渐顺应信息化时代的发展,认识到当代做软件就是做服务,对于如何切实提高服务质量采取了一系列措施,相信在不久的将来,宇博一定能走出属于自己的一套服务体系和流程,被广大用户所接受并推崇。

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